Unter dem Gesichtspunkt der Inklusion und des demografischen Wandels muss sich die Logik der Kundenkommunikation im Sinne der Barrierefreiheit tiefgreifend verändern. Vieles, das Menschen mit Behinderungen hilft, nützt auch Älteren oder Menschen mit Migrationshintergrund, die Probleme mit der deutschen Sprache haben.

Wesentliche Kriterien der Barrierefreiheit sind

• Zugänglichkeit,
• Einfachheit und
• Benutzerorientierung.

Überlegungen zur barrierefreien Kommunikation bereits als selbstverständlich in die Konzeptphase einzubeziehen, verbessert den Kundenservice und spart Zeit und Geld. Für Menschen mit Sinneseinschränkungen ist barrierefreie Kommunikation unverzichtbar. Je nach Art ihrer Behinderung stellen sie spezielle Anforderungen an die Aufbereitung und an die Kommunikationsmedien selbst.

Barrierefreie Websites

Eine zentrale Rolle spielt das von fast allen Menschen täglich genutzte Internet. Die Zugänglichkeit (Accessibility) Zugang zu digitalen Inhalten wird also immer wichtiger. Eine barrierefreie Website ist Ausdruck von Kompetenz in Kommunikation und Technik. Sie signalisiert, dass Kunden ernst genommen werden und bietet vielfältige Möglichkeiten für unterschiedliche Sinneseinschränkungen. Auch wenn eine Website nicht völlig barrierefrei ist, befinden sich die Anbieter bereits auf einem sehr guten Weg.

Von der Barrierefreiheit profitieren alle Internetnutzer und niemand wird von Angeboten und Informationen ausgeschlossen:

• Motorisch Behinderte
• Unerfahrene Nutzer
• Kognitiv Behinderte
• Mobile Nutzer
• Senioren
• Sehbehinderte
• Hörbehinderte

Die barrierefreie Websitegestaltung erfolgt nach festgelegten Standards (Web Content Accessibility Guidelines 2.0) und richtet sich nach vier einfachen Prinzipien:

• wahrnehmbar,
• bedienbar,
• verständlich und
• robust.

Diese Grundprinzipien des barrierefreien Designs gewährleisten eine klare und einfache Struktur, wodurch die Kompatibilität verbessert, die Stabilität erhöht und die Ladezeiten verkürzt werden. Das ist die gute Grundlage für eine erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung. Barrierefreies Design berücksichtigt auch Responsive Design, das heißt die Anpassung des Designs an mobile Endgeräte, was wiederum von Google im Ranking honoriert wird.

Vor dem Aufbau barrierefreier Websites ist genau zu analysieren, welche Barrieren möglich sind, wie sie entstehen und wie sie auszuschließen sind.

Bei der Umsetzung gelten folgende Leitgedanken:

Selbstbestimmungsprinzip

Bei der Gestaltung einer Webseite sollte nicht alles vorgegeben werden. Layout, die Schriftgrößen oder die Farben gewähren eine gewisse Flexibilität, die der Nutzer beeinflussen kann. Schriftgrößen können eingestellt, Kontraste oder das Farbschema verändert werden. Menschen mit Sehbehinderungen können nur so den Inhalt eines Computerbildschirmes ohne Hilfsmittel lesen. Wichtig ist auch eine strikte Trennung von strukturiertem Inhalt (HTML) und dem Layout (CSS ). Das ist der Grundstein für jede barrierefreie Website.

Zwei-Sinne-Prinzip

Es gibt nur wenige Menschen, die lediglich über einen Sinn verfügen. Die Informationen werden also so angeboten, dass sie über zwei unterschiedliche Sinne wahrgenommen werden können.

• Akustische Signale visualisieren
• Text als Sprache anbieten und umgekehrt

Damit ein Bildschirmlesegerät einen Text korrekt widergeben kann, muss er von guter Struktur und korrekter Sprache sein. Zusätzliche Audiodateien werden damit überflüssig. Akustische Sprachsignale wiederum werden als Textdateien, wie Untertitel oder Texttafeln, ausgegeben.

Universal Design

Beim universellen Design geht es nicht um Sonderlösungen, sondern um den Zugang für alle, also auch für Menschen mit Behinderungen. Das Prinzip «Design for all» stellt den User in den Mittelpunkt. Unabhängig von Einschränkungen soll eine Website entwickelt werden, die für möglichst viele Nutzer problemlos zugänglich ist.

Speziell gestaltete Zugänge sind oft problematisch, da Inhalte unvollständig oder unaktuell sind, schwer gefunden werden und separat gepflegt werden müssen. Textversionen für blinde Anwender oder ähnliche Alternativen sollten vermieden werden. Barrierefreie Websites sind geräteunabhängig und ermöglichen den Zugriff auf die Inhalte der Website mit unterschiedlichen assistierenden Technologien wie beispielsweise einen Screen Reader, PDA oder Mobiltelefon. Bei den Tests einer Website sollten Menschen mit Behinderungen einbezogen werden. Sie können am besten überprüfen, ob sie mit ihren assistierenden Technologien zurechtkommen.

Kommunikation für Menschen mit Sehschwächen und für blinde Menschen

Blinde und Menschen mit Sehschwächen nutzen für den Zugang zum Internet die Software Screenreader (Bildschirmleseprogramm), die ihnen die Bildschirmtexte vorliest. Computerbraille wird vor allem von Braillezeilen benutzt, mit denen Blinde den Inhalt eines Computer-Bildschirmes auslesen können. Spezielle Gestaltung und Programmierung der Website sind Voraussetzungen für diese Umwandlungsmöglichkeiten, damit typische Elemente wie Überschriften, Tabellen, Aufzählungen und Texte in der gewünschten Folge erscheinen. Kontrastreiche Farbschemata markieren den Vorder- und Hintergrund. Barrierefreie Websites haben dafür entsprechende Umschalter.

Oft ist eine Sehbehinderung mit einer erhöhten Blendempfindlichkeit gepaart. Bei dunkler Schrift auf hellem Hintergrund überstrahlt dann der Hintergrund die Schrift und der Text kann nur mühsam gelesen werden. Das Farbschema muss also angepasst werden.

Tablets und Smartphone werden mittlerweile von Menschen mit Sehbehinderungen verstärkt genutzt, um auch unterwegs im Internet Hilfestellungen zu bekommen. Websites müssen daher im Responsive Design angelegt sein, damit die Gestaltung skaliert und an das Display anpasst wird. Aus dieser Sicht ist die PDF kein optimales Dokumentenformat. Informationen in HTML sind einer PDF-Datei vorzuziehen.

Die barrierefreie PDF-Datei

Das Portable Document Format (PDF) ist ein vielseitiges und weit verbreitetes Datenpräsentations- und Publikationsformat. Im Downloadcenter vieler Websites werden PDF-Dokumente zum Lesen und Kopieren angeboten. Sie garantieren eine korrekte und unveränderte Ausgabe eines Layouts mit Bildern und Texten. Dieser große Vorteil erweist sich für Menschen mit Sinneseinschränkungen oft als Hindernis. Sie benötigen eine spezielle barrierefreie PDF-Datei, die Informationen der Originaldatei – Strukturinformationen, Alternativtexte oder Sprachauszeichnungen – berücksichtigt, die mit in einem so genannten Datencontainer hineingelegt werden. Dann ist gewährleistet, dass die Inhalte für alternative Ausgabemedien zugänglich sind, d.h. für Sprachausgaben, Braille-Zeilen und Kleinstbildschirme. Die Barrierefreiheit hilft auch Nutzergruppen, die auf vergrößerbare Texte, das Anpassen von Schrift- und Hintergrundfarben oder ausschließliche Tastaturbedienung angewiesen sind.

Mittlerweile gibt es den neuen ISO-Standard für barrierefreie PDF-Dokumente, der die technischen Standards spezifiziert. Auf ihnen basieren die zertifizierbare Entwicklung, Verarbeitung und Prüfung eines barrierefreien PDF-Dokuments. Gestalter barrierefreier PDF-Dokumente verfügen über entsprechende Gestaltungswerkzeuge und legen die Dokumentenstruktur normgerecht an. PDF-Dokumente können nur so gut wie ihre Vorlagen sein.

Druckerzeugnisse in Brailleschrift

Die Begriffe Braille, Brailleschrift, Punktschrift und Blindenschrift werden synonym verwendet. In Braille-Druckereien können amtliche Dokumente oder andere offizielle Informationen speziell für Blinde hergestellt werden. Oft wird für Broschüren oder Ausstellungsflyer eine Kombination von Punktschrift und Normalschrift gewählt. Ergänzende Medien vermitteln den Blinden weiterführende Informationen.

Hilfreich sind auch eigene Speise- und Getränkekarten, damit Blinde ohne fremde Hilfe bestellen können. Das ist ein deutliches Zeichen von Wertschätzung. Selbst Wegeleitsysteme, Schilder und Gebrauchsanleitungen lassen sich problemlos in Punktschrift herstellen.

Kommunikation für Menschen mit Einschränkungen des Hörsinns und für Gehörlose

Menschen, die nicht oder schlecht hören können, orientieren sich hauptsächlich visuell. Sie sind auf Gebärden und spezielle Textfassungen angewiesen.

Es ist ein Unterschied, ob jemand bereits von Geburt an gehörlos ist, sich als Kind noch lautsprachlich verständigen konnte oder ob jemand gehörgeschädigt und somit lautspracheverständig ist. Gebärdensprach-Verständige können zwar Texte lesen, aber nicht richtig verstehen, weil die Gebärdensprache eine andere Grammatik besitzt. Die Bedeutung vieler Wörter erschließt sich erst durch ergänzende Gebärden, Mimik und Mundbild. Solche Unterschiede müssen bei der Herstellung von gedruckten und digitalen

Medien sowie bei akustischen oder gebärdensprachlichen Informationen berücksichtigt werden.

Kommunikation für Menschen mit Bewegungseinschränkungen

In ihrer Mobilität eingeschränkte Menschen legen großen Wert auf verlässliche Informationen über barrierefreie Veranstaltungen hinsichtlich Zugänglichkeit und Service vor Ort. Sie brauchen genaue Angaben über Parkplätze, Zugänge, Aufzüge, WC und Platzangebot. Auch Hinweise auf Hindernisse sind wichtig, denn RollstuhlfahrerInnen haben beispielsweise schon mit kleinen Stufen oder zu schmalen Türen Probleme. Erst dann folgen Fragen zur Anfahrt mit öffentlichen oder individuellen Verkehrsmitteln und zu Barrieren auf dem Weg von einer Haltestelle oder einem Parkplatz.

Das Internet liefert wichtige Informationen, die vor Abfahrt oder unterwegs mit Smartphone und Tablet abgerufen werden. Für Mobilitätseingeschränkte sind vor allem Hinweise zu kurzen Wegen und eine gute, unmissverständliche Ausschilderung, automatische Türen und genügend Bewegungsraum im Aufzug hilfreich. Menschen im Rollstuhl haben eine andere Augenhöhe und einen veränderten Greifradius. Unzugängliche Kassen oder zu hohe Tresen bei der Anmeldung sollten vermieden werden. Wichtig sind auch Handläufe, Sitzgelegenheiten und ergonomische, leichtgängige Bedienelemente, die Einschränkungen überwinden helfen.

Kommunikation für Menschen mit kognitiven Einschränkungen und Sprachschwierigkeiten

Menschen mit Lernschwierigkeiten sind keine sogenannten „geistig Behinderten“ mit sprachlichen und sozialen Defiziten. Sie bilden allerdings eine besonders heterogene Gruppe. Dazu gehören auch Menschen, die aufgrund von Erkrankungen, wie schleichende Demenz, oder wegen ihres hohen Alters eingeschränkt sind. Für sie sind die Digitalisierung im Alltag und der Umgang mit moderner Technik, wie elektronische Karten und Geräte sowie Online-Medien, eher Hürden denn Hilfe.

Auch Menschen, die die deutsche Sprache nur unzureichend beherrschen, haben mit komplex vermittelten Sachverhalten Schwierigkeiten.

Die größte Hürde für diese Menschen sind die kommunikativen Barrieren, die das Erkennen und Verstehen von Inhalten behindern. Das sind schwer verständliche Texte mit vielen Fremdwörtern, Vorträge und Filme, komplexe Formulare und Fragebögen, Gebrauchsanleitungen oder Programme, etwa am Computer. Ihr Abstraktions- und Erinnerungsvermögen ist oft eingeschränkt. Sie benötigen spezielle Kommunikationsmedien oder Medien im Sinne von Design für alle, nämlich einfach und allen verständlich. Ein Beispiel sind Gebrauchsanleitungen, die mit vielen Abbildungen, einfachen Erklärungen und lesbarer Schrift allen eine verständliche Hilfe sind.

Menschen mit kognitiven Einschränkungen sind auf Inhalte in leicht verständlicher Sprache sowie sprachunabhängige Wahrnehmungsmöglichkeiten angewiesen.

Leichte Sprache

Nicht nur Menschen mit Lernschwierigkeiten brauchen leichte Sprache. Es profitieren:

• Alte Menschen
• Menschen mit einer Krankheit wie Demenz
• Menschen, die schlecht Deutsch sprechen
• Menschen mit Leseschwäche

Texter von leichter Sprache beachten folgende Regeln:

• Benutzen einfache Wörter
• Benutzen Wörter, die etwas genau beschreiben
• Verzichten auf Fach- und Fremdwörter
• Benutzen immer dieselben Wörter für dieselben Dinge
• Benutzen kurze Wörter
• Verzichten auf Abkürzungen
• Benutzen Verben und aktive Wörter
• Vermeiden den Genitiv und den Konjunktiv
• Benutzen positive Sprache
• Vermeiden Redewendungen und bildliche Sprache
• Vermeiden alte Jahreszahlen
• Vermeiden hohe Zahlen und Prozentzahlen
• Schreiben Zahlen als Ziffer, nicht als Wort
• Vermeiden Sonderzeichen

Texte in leichter Sprache haben einen einfachen Satzbau. Jeder Satz hat nur eine Aussage.

Es werden keine Querverweise oder Fußnoten verwendet.

Gestalter beachten folgende Regeln:

• Benutzen einfache Schriften
• Benutzen große Schriften (14 Punkt)
• Lassen genug Abstand zwischen den Zeilen
• Setzen den Text immer linksbündig
• Vermeiden Trennungen von Wörtern am Zeilenende
• Nutzen viele Absätze und Überschriften
• Heben wichtige Dinge im Text hervor
• Gestalten mit Bildern
• Wählen Bilder mit klaren Aussagen und scharfen Konturen
• Ergänzen Texte mit verständlichen Piktogrammen
• Benutzen Bilder nicht als Hintergrund

Erklärvideos universell und einfach

Wie der Name sagt, erklären diese Videos Sachverhalte, geben Handlungsanleitungen oder zeigen Abläufe. Sie sind universell einsetzbar und unterstützen nicht nur Menschen mit kognitiven Einschränkungen.

Je nach Aufgabenstellung wird ein Format gewählt, das den Inhalt kurz und prägnant wiedergibt. Das können grafische Abbildungen oder Trickzeichnungen sein, die bewegt und durch einen Sprecher erklärt werden. Es können aber auch Vorführungen mit realen Personen sein, die am Beispiel zeigen, wie etwas funktioniert oder zusammengebaut wird. Entscheidend sind die jeweilige Zielgruppe und die Zielstellung.

Erklärvideos haben viele Einsatzmöglichkeiten: Website, Verkaufsraum, Ausstellung oder Social-Media-Aktionen.

Unser interdisziplinäres Team verfügt über langjährige Erfahrungen im Bereich Marketingberatung, Kommunikation, Design und Public Relations und begleitet Unternehmen vom Beginn bis zur Realisierung eines Projektes.

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